Tworzenie doświadczeń klientów

Ta książka to przewodnik, jak tworzyć i poprawiać doświadczenia klientów przy użyciu cyfrowych technologii. Pomoże Ci zrozumieć, czego oczekują, postawić ich w centrum działań, a później zaprojektować i wdrożyć doświadczenia, które pokochają.

Każdy z nas od czasu do czasu bywa klientem i jest w związku z tym obsługiwany przez różne firmy. Niektóre „opiekują” się nami lepiej, inne gorzej. Do tych pierwszych – tych, które trafnie rozpoznają nasze potrzeby i dbają o nasz komfort – wracamy chętniej, do tych drugich – jedynie „w stanie wyższej konieczności”. I nic dziwnego. Kto bowiem lubi mieć poczucie, że jest dla kogoś tylko portfelem, źródłem dochodów, które ma siedzieć cicho, grzecznie kupować oferowane towary lub usługi, nie marudzić? Nikt.

Niestety, świadomie lub nieświadomie, wiele firm wciąż jeszcze tak właśnie działa. Jeżeli problem leży w nieznajomości tematyki Customer Experience najwyższy czas sięgnąć po naszą książkę i poznać dzięki niej, czym jest tworzenie doświadczeń klienta i jak poprawić standardy CX obowiązujące w firmie.

Pisząc Tworzenie doświadczeń klientów korzystaliśmy z doświadczeń setek organizacji, które kładą nacisk na relacje z odbiorcami produktów i usług. W efekcie stworzyliśmy praktyczną książkę, pełną gotowych do wdrożenia pomysłów, dzięki którym zdołasz wprowadzić CX na zupełnie nowy poziom.

Co znajdziesz w książce?

240 stron o tworzeniu doświadczenia klienta
ponad 100 ilustracji
ponad 40 pełnostronicowych infografik
5 studiów przypadku klientocentrycznego projektowania i zarządzania
dziesiątki narzędzi projektowych
setki praktycznych porad
kolekcja inspirujących cytatów

Spis treści

Ta książka to podróż przez zagadnienia klientocentryczności nowoczesnych organizacji.

1. Zaczynamy

Ta książka jest przewodnikiem po świecie klientocentryczności i doświadczenia klienta. Będzie poruszać wiele różnych zagadnień, abyś mógł zrozumieć szeroki kontekst i móc samodzielnie pogłębiać to, co Cię zainteresuje.

2. Skąd się wzięły współczesne firmy

Firmy powstawały po to, aby bezwzględnie i w optymalny sposób wyciągać pieniądze z kieszeni klientów. Trzeba zrozumieć, co je ukształtowało, jeśli chce się je zmienić

3. W poszukiwaniu nowych sposobów pracy

Od ponad pięćdziesięciu lat powstają ruchy i koncepcje pracy stawiające klienta w centrum. Warto zobaczyć, skąd się wzięły i po co powstały, zanim zaczniemy je stosować.

4. Krótka historia CX

Idea zrozumienia potrzeb klienta dojrzewała od lat. Powstało wiele narzędzi i teorii, które ukształtowały to, co nazywamy dziś praktyką CX. Warto je poznać – ta praktyka ciągle się rozwija i zmienia.

5. Czym jest doświadczenie klienta

Skupmy się na tym, co klient czuje, myśli i robi w wyniku kontaktu z naszą firmą. Ma to wpływ na wyniki naszej organizacji.

6. Podstawowe pojęcia CX

To rozdział o personach, podróży klienta, punktach styku i innych pojęciach, które umożliwiają nam pracę polepszającą doświadczenie klienta

7. Zrozumieć klienta

Stąd dowiesz się, że badania służą zrozumieniu potrzeb i emocji klienta, a mierzenie służy znalezieniu związku pomiędzy tym, co dzieje się w firmie, a tym, co czuje klient.

8. Zarządzanie doświadczeniem klientów

Wszystko to, co robimy w firmie, wpływa na doświadczenia klientów, a te wpływają na ich decyzje, których skutki widać w wynikach firmy. Doświadczeniami trzeba zarządzać.

9. Projektowanie doświadczeń

Ten rozdział opowiada o tym, że doświadczenia mogą być projektowane, i oferuje narzędzia pozwalające na świadome planowanie tego, co klient ma czuć w kontaktach z naszą firmą.

10. Dostarczanie doświadczeń

Doświadczenia klienta należy brać pod uwagę w budowaniu rozwiązań, z których będą korzystać klienci lub obsługujący ich pracownicy.

11. Co dalej

Tu się pożegnamy, ale na koniec dostaniesz wiele otuchy oraz historię powstania tej książki.

Opinie o książce

“Jestem pod dużym wrażeniem tego, jak przystępnie udało się autorom opisać zawiłości procesu projektowania doświadczeń i narzędzi CX-owych. To kompleksowa i inspirująca dawka wiedzy o projektowaniu dobrych doświadczeń klientów. Przystępne omówienie procesów i narzędzi oraz realne studia przypadków pozwalają usystematyzować wiedzę na temat tego, jak budować klientocentryczną kulturę organizacji, a w konsekwencji lepsze produkty i usługi.”

Piotr Chojnacki, Head of UX, Allegro

“Artur Urbański i Lucyna Dziewa zapraszają do wspólnej podróży przez meandry rozwoju modeli organizacji i metod zarządzania nimi w nieskończonym dążeniu oferowania klientowi najlepszego produktu i w najbardziej efektywny sposób. Mówią o tym ciekawie, nowocześnie i z kontekstem historycznym, ułatwiającym lepsze zrozumienie ewolucji i rozwoju przedsiębiorstw na przestrzeni wieków, a jednocześnie oferują konkretne narzędzia i rekomendacje. Obowiązkowa lektura dla wszystkich, którym bliskie są praca z klientem i dążenie do perfekcji.”

Adam Sawicki, COO Kiru, ex-CEO T-Mobile i Netia

“To pozycja obowiązkowa dla wszystkich menadżerów chcących uczynić doświadczenie klienta fundamentem strategii działania swoich organizacji w niezwykle konkurencyjnym i globalnym środowisku biznesowym XXI wieku. Budowanie silnej relacji pomiędzy uczestnikami gry rynkowej nie jest dziś jedynie biznesowym wyborem, jest koniecznością, by osiągnąć długofalową i trwałą przewagę konkurencyjną.”

Błażej Moder, dyrektor zarządzający, EC1 Łódź ― Miasto Kultury

Tworzenie doświadczeń klientów współtworzyli

Magdalena Dragon – Phillipczyk – Redaktor prowadzący

Robert Kołodziejczyk, Krzysztof Turek – Projekt Graficzny i skład

Miłosz Miśta – Ilustracje

Michał Kędzierski – Redakcja tekstu

Jacek Jaworski, Piotr Kruszyński, Anna Małolepsza-Kasner, Joanna Wróbel-Lipa – Udostępnienie Case Studies

Bartosz Gott, Marek Juda, Marta Łukawska-Daruk, Piotr Kruszyński, Błażej Moder, Iga Mościchowska, Paweł Olszewski, Piotr Stefanowski, Sylwia Wileńska – Recenzje

Magdalena Sibera, Joanna Gwoździowska, Jakub Horna – Grafika

Książka została wydana nakładem wydawnictw OnePress i Helion