Kim są autorzy

Artur Urbański

Artur jest ekspertem z obszaru transformacji cyfrowej i doświadczenia klienta i wiceprezesem ds. doradztwa w Hycom. Był założycielem AMG.net — lidera konsultingu cyfrowego w Polsce pierwszej dekady XXI w. Ponad 25-letnie doświadczenie w zakresie doradztwa i projektowania pozwoliło mu dogłębnie zrozumieć działanie firm i realizować znaczące rozwiązania w obszarze sprzedaży i obsługi klienta.

Współpracował z setkami organizacji, z których dwadzieścia jest na liście Fortune Global 500, jak Sony, Dell, P&G, Deutsche Telekom, Orange. Współtworzył pierwsze aplikacje mBanku, był konsultantem odpowiedzialnym za doświadczenia klienta w najbardziej złożonych transformacjach cyfrowych w Polsce — firm Orange, Plus i Śnieżka. Prowadzi wykłady na konferencjach dotyczących CX i transformacji cyfrowej oraz współpracuje z uczelniami. W wolnym czasie gra na gitarze basowej i fotografuje.  

Lucyna Dziewa

Lucyna jest ekspertką z zakresu doświadczeń klienta. Pełni funkcję dyrektora działu doradztwa w Hycom. Przez wiele lat prowadziła projekty cyfrowe w Orange, później pełniła funkcję szefowej działu user experience, będąc odpowiedzialną za omnikanałowe doświadczenia w transformacji cyfrowej firmy.

Była wiodącą konsultantką w klientocentrycznej transformacji firmy energetycznej Fortum, a także prowadziła wiele klientocentrycznych projektów dla największych firm w Polsce. Z pasją zajmuje się zagadnieniami doświadczeń klienta i cyfrowej kultury. Nieustannie poznaje i tworzy nowe sposoby pracy po to, by śledzić potrzeby konsumentów i je zaspakajać przy użyciu cyfrowych technologii. Uwielbia sięgać po nową wiedzę, poznawać wszystko, co niestandardowe, biegać i podróżować w najdalsze krańce świata.

Jak powstała nasza książka

Do stworzenia tej książki użyliśmy metod w niej opisanych. W trakcie wielu spotkań z potencjalnymi klientami i środowiskiem biznesowym zdefiniowaliśmy problem: choć wiele osób interesuje kwestia doświadczenia klienta, poziom wiedzy na ten temat jest bardzo nierówny, a nazewnictwo dość niespójne i wiele pojęć znaczy coś innego dla każdego z nas. Postanowiliśmy wykorzystać naszą wiedzę, aby pomóc rozwiązać ten problem. Bardzo zainspirowało nas spotkanie z Alexandrem Osterwalderem, które mieliśmy w Berlinie w kwietniu 2019 roku. To tam pomyśleliśmy, żeby tę ideę zrealizować w formie książki. 

Stworzyliśmy persony czytelników i zdefiniowaliśmy propozycje wartości książki poprzez zdefiniowanie celu czytelnika, jego bolączek i motywacji oraz tego, co na nie odpowie. Wykorzystaliśmy przypadkowe spotkania z wydawcami publikacji biznesowych, aby sprawdzić zainteresowanie naszym pomysłem. Stwierdziliśmy, że bez konkretów nie posuniemy się dalej. Niezrażeni przystąpiliśmy do dalszego testowania. Sporządziliśmy „fałszywą” okładkę, aby móc ją „sprzedać” wydawnictwu. Mieliśmy wyjątkowe szczęście. Uczestnik jednego z warsztatów prowadzonych przez Artura okazał się być autorem książek biznesowych. Tomasz Budziak, bo o nim mowa, zapoznał nas ze swoją żoną, Ewą — osobą, która sprowadziła do Polski książkę „Tworzenie modeli biznesowych” (sic!). Od tej pory Ewa i Tomasz stali się nieocenionymi konsultantami naszej idei. 

W wyniku rozmów powstała idea książki o CX, która spełni potrzeby czytelników, a w dodatku będzie przyjemna i łatwa w zrozumieniu. Stąd wzięła się forma — bogato ilustrowana, zawierająca wiele diagramów oraz praktycznych kanw, które czytelnicy mogą wykorzystać w swojej praktyce. Aby móc przedstawić ideę książki, stworzyliśmy MVP — prototyp książki z dwoma rozdziałami. Zaprezentowaliśmy ją w wydawnictwie Helion i od razu została przyjęta. Pozostało ją tylko… napisać. Podzieliliśmy pracę na rozdziały. Zaplanowaliśmy, czego czytelnik powinien dowiedzieć się z każdego z nich. Po napisaniu wzajemnie weryfikowaliśmy i uzupełnialiśmy treść pod kątem zrozumiałości i kompletności. Zamknięte fragmenty przechodziły najpierw przez redakcję merytoryczną, a następnie każdy z nich był weryfikowany z osobami odzwierciedlającymi nasze persony. 

Kompletna makieta książki została wysłana do praktyków projektowania CX i wdrażania cyfrowych rozwiązań po to, aby zasięgnąć ich opinii, czy nasza książka odpowiada na ich potrzeby, co jest w niej wartościowe, czego brakuje, a co jest w nadmiarze. Po uzyskaniu opinii dokonaliśmy ostatniej edycji tekstu. W tym samym czasie powstały ilustracje, koncepcja graficzna i skład. Końcowy rezultat, który masz w rękach, został przekazany wydawnictwu, a następnie wydrukowany, oprawiony i przekazany do dystrybucji.

---