Czym jest doświadczenie klienta?

Aby móc tworzyć doświadczenie klienta i zarządzać tym doświadczeniem, należy najpierw spojrzeć oczami klienta i z takiej perspektywy tworzyć projekty. Klienci widzą nasze firmy przez pryzmat własnych spraw do załatwienia, a my mamy pomóc im osiągnąć ich cele.

Doświadczenia klientów to sposób, w jaki klienci postrzegają interakcje z Twoją firmą. Powinno się je brać pod uwagę we wszystkich działaniach firmy, które dotyczą klienta.

Aby je zrealizować, przechodzą jakąś drogę, w której stykają się z różnymi punktami naszej firmy, a suma wrażeń z tych interakcji buduje doświadczenia klienta. Gdy my także spojrzymy na nasze działania w taki sposób, powinniśmy definiować projekty, patrząc z perspektywy celów klienta i jego ścieżek, a nie z perspektywy funkcjonalności lub firmowych działów. To, co zaprojektujemy, a potem wdrożymy, stworzy nowe doświadczenia klienta. Będziemy mogli je zbadać i odpowiednio poprawić, a także wykorzystać do następnych działań to, czego się nauczyliśmy.

Spojrzenie na firmę „od zewnątrz” opisali w książce o tym właśnie tytule („Outside In”) Harley Manning i Kerry Bodine z firmy badawczej Forrester Research. Opisując takie podejście, definiują, że firma to nie produkt, to nie propozycja wartości, obsługa klienta czy łatwość użycia.

Firma to subiektywny obraz w umyśle klienta, zbudowany na podstawie wszystkich doświadczeń w wyniku kontaktów z nią. Zawiera on wszystkie wymienione wcześniej elementy, ale również inne: jak klienci poszukiwali informacji o produktach, jak próbowali ich użyć, czy mieli wszystkie potrzebne informacje, co zrobili, jeśli nie mogli ich znaleźć, czy ktoś im pomógł, jak się wtedy czuli.

---